Krisis RS Omni Internasional

Krisis manajemen seringkali terjadi diperusahaan yang salah satunya terjadi pada Rumah Sakit Omni Internasional. Bermula dari Dokter di Rumah Sakit Omni Internasional yang mendiagnosis Prita Mulyasari menderita demam berdarah atau tifus. Minimnya penjelasan atas terapi medis yang diberikan pada saat Prita dirawat di Rumah Sakit Omni, dan diduga akibat kesalahan pada hasil laboratorium di awal pemeriksaan kondisi Prita  semakin memburuk. 

Komunikasi ini berawal dari krisis komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien. Setiap dokter wajib melayani komunikasi dengan baik, terutama pemberian informasi yang memadai kepada pasien dan keluarga pasien. Pengaduan serta permintaan tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta hasil laboratorium awal yang tidak dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit, Prita menulis surat elektronik tentang tanggapan serta keluhan atas perlakuan yang diterimanya ke sebuah milis. Keluhan Prita secara personal melalui email kepada teman dekatnya tidak perlu disikapi secara berlebihan. Benar email itu muncul di mailing list, maka pihak rumah sakit dapat merespon keluhan tersebut dengan media yang sama. Menulis untuk berkeluh kesah ataupun menyampaikan kritik bukanlah hal yang melanggar hukum asalkan memberikan bukti dan benar. Pada kasus Prita yang dipermasalahkan yakni, respon dari Rumah Sakit Omni yang berlebihan sehingga banyak melukai perasaan masyarakat. Pasien mengeluh karena pelayanan yang menurutnya tidak memadai adalah hal yang wajar. Hal yang perlu ditindaklanjuti yakni bagaimana keluhan tersebut didistribusikan dan dimaknai oleh tenaga medis, dan praktisi Public Relations Rumah Sakit Omni, hal ini akan berimbas kepada pasien dan keluarganya secara negatif.

 Rumah Sakit Omni  dari awal harusnya dapat memahami bahwa hal ini dapat menjadi potensi krisis, tidak perlu mencari kambing hitam, apalagi membuat bantahan atas tuduhan yang dilontarkan Prita, pihak Rumah Sakit  tidak perlu sampai membawa kasus ini ke ranah hukum dengan tuduhan pencemaran nama baik, Alangkah lebih baik bila diselesaikan secara kekeluargaan.

Seperti model yang digambarkan Laswell sebagai berikut:

WHO ------> WHAT------> CHANNEL ------>  WHOM --------> EFEK    

(SUMBER)     (PESAN)       (MEDIUM)        (AUDIENCE OR                                                                            

                                                                               LISTENER)

       Pada kasus Rumah Sakit Omni, proses komunikasi sangat berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan Public relations. Public Relations pada Rumah Sakit Omni dapat menggunakan kelima unsur diatas dalam berinteraksi dengan publiknya dalam hal ini pasien dan keluarga pasien serta masyarakat ketika memberikan keterangan mengenai krisis yang terjadi pada kasus Prita. Public Relations berperan sebagai komunikator atau sumber. Public Relations bertindak sebagai komunikator ketika manajemen berhubungan dengan  para karyawan. Sehingga Public Relations berusaha melakukan hubungan komunikasi yang efektif. Dengan demikian Public Relations dituntut mampu secara terus menerus merelasikan atau menjadi penghubung antara stakeholder dan pihak Rumah Sakit Omni agar terjalin hubungan yang lebih harmonis serta menghindari terjadinya konflik-konflik karena salahpengertian dan bahkan kesengajaan. Public Relations juga menciptakan opini publik yang baik, sedangkan publik sebagai penerima pesan melalui media ataupun new media, Kemudian efek yang ditimbulkan saat menerima pesan yang disampaikan tersebut yang akan berdampak pada citra Rumah Sakit Omni.

Langkah awal yang dapat dilakukan dengan cepat di mulai dari internal, penting bagi karyawan/manajemen harus mengetahui issue tersebut dan Public relations memberikan pengarahan kepada karyawan Rumah Sakit Omni. Pihak Rumah Sakit Menyiapkan informasi record kesehatan yang akan diberikan dokter atau ahlinya kepada Prita dan yang paling penting, Permohonan maaf perlu disampaikan kepada Prita karena sempat Prita merasakan tidur di lapas dan tidak bisa bertemu dengan anak-anak dan keluarganya. Heart to Heart atau dari hati ke hati, pesan disampaikan kepada Prita untuk menyelesaikan konflik. Memaafkan bagi Prita juga bukanlah hal yang mudah dan bukan menyelesaikan masalah begitu saja, namun pihak Rumah sakit Omni dapat menunjukkan tanggung jawabnya dengan sungguh-sungguh dan meyakinkan kedepannya tidak akan terjadi kembali, akan lebih sempurna bila Rumah sakit memberikan ganti rugi atau hadiah guna mengatasi pasca konflik. Setelah Prita mau memaafkan dan hubungan sudah terjalin dengan baik antara Prita dan Rumah Sakit Omni maka perlu diadakan  press  conference yang dihadiri oleh Prita dan Pihak rumah sakit Omni melalui media Massa, hal ini agar masyarakat mengetahui bahwa konflik sudah terselesaikan dengan baik.

Rumah Sakit perlu melakukan evaluasi terhadap sikap stakeholdernya yaitu, antara internal dan eksternal Rumah Sakit Omni, mengidentifikasikan prosedur dan kebijakan Rumah Sakit terhadap stakeholdernya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat. Public Relations mulai mengumpulkan fakta untuk mengetahui proses penanganan konflik sudah selesai atau belum, dan hal ini juga diperlukan guna mendapatkan feedback (umpan balik). Proses komunikasi eksternal juga harus dijalankan dengan terbuka dan menghargai masyarakat. feedback (umpan balik) dari pasien harus disikapi dengan dengan proposional atau seimbang oleh Rumah Sakit Omni. Saran yang perlu menjadi perhatian bagi Rumah Sakit Omni yakni tenaga medis harus dapat memberikan pengetahuan dan kecakapan komunikasi. Hal inilah yang harus dipahami oleh dokter dan tenaga medis lainnya, tidak hanya dalam konteks komunikasi interpersonal atau demi kepentingan profesi, melainkan juga demi kepentingan yang lebih luas, yakni kepentingan masyarakat.

Manajemen Rumah Sakit harus memiliki crisis managemen plans untuk mengatasi krisis. 

Bila kita lihat :  Model Crisis as a tringger for change

Initiation of change ----------- Preparedness for crisis--------------Crisis resolution--------------consolidation of learning -----------Communication for change -------------Intiation of change        

model crisis as a tringger for change menunjukkan   cara mengidentifikasi siklus krisis, dari persiapan krisis, penyelesaian krisis, mengambil pelajaran dari krisis, mengkomunikasikan kepada masyarakat dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan dimasa akan datang.

Bila merujuk pada model crisis as a trigger for change, Public Relations Rumah Sakit Omni mengumpulkan semua data-data stakeholder dari rumah sakit yang mempunyai peluang mengakibatkan krisis manajemen. Rumah Sakit juga dapat menyiapkan tim krisis center dan tim yang siap pakai apabila krisis terjadi dan untuk menyelesaikan krisis, Public Relations menyiapkan bahan yang akan disampaikan kepada pimpinan Rumah Sakit dan stakeholder. Public Relations dapat mengambil pengalaman dari krisis manajemen dimasa lalu baik terjadi pada manajemen sendiri ataupun pada perusahaan yang lain dan tidak akan mengulangi krisis manajemen yang sama. Upaya preventif dapat dilakukan dengan membina hubungan/komunikasi baik dengan masyarakat sekitar Rumah Sakit ataupun pasien dan keluarga pasien Rumah Sakit, sehingga mereka mempunyai image yang baik mengenai Rumah Sakit tersebut dan juga tidak mudah terpancing apabila ada yang kurang berkenan.

Pembentukan kepercayaan masyarakat terhadap Rumah Sakit Omni dapat ditempuh dengan cara membina hubungan baik dengan media massa. Dengan adanya hubungan baik ini, maka media massa akan memberikan informasi yang baik mengenai Rumah Sakit. Selain itu, adanya hubungan baik dengan media massa akan menolong seandainya suatu hari nanti terjadi krisis manajemen. Sorotan mengenai krisis yang terjadi nanti tidak akan terlalu dipublikasikan sehingga merugikan bagi manajemen.